АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА САРАПУЛА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 20 июня 2013 г. № 1673

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ И ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ МУНИЦИПАЛЬНЫМ
АВТОНОМНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ "МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР"

В целях повышения качества предоставления муниципальных и государственных услуг муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр" Администрация города Сарапула постановляет:
1. Утвердить прилагаемый стандарт качества предоставления муниципальных и государственных услуг муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр".
2. Ввести в действие стандарт качества предоставления муниципальных и государственных услуг муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр" с 1 июля 2013 года.
3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Красное Прикамье" и разместить в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте муниципального образования "Город Сарапул".
4. Контроль за исполнением постановления Администрации города Сарапула возложить на руководителя аппарата Администрации города Сарапула А.Л. Мымрина.

Глава Администрации
города Сарапула
А.Н.СИЗОВ





Утвержден
постановлением
Администрации города Сарапула
от 20 июня 2013 г. № 1673

СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ И ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ МУНИЦИПАЛЬНЫМ АВТОНОМНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ
"МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР"

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества предоставления муниципальных и государственных услуг муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр" (далее - Стандарт) распространяется на услуги, включенные в перечень услуг, предоставляемых муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр" (далее - Перечень), утвержденный Администрацией города Сарапула.
Настоящий Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуг, предоставляемых муниципальным автономным учреждением "Многофункциональный центр" (далее - МАУ "МФЦ") в целом.
1.2. Орган местного самоуправления, ответственный за организацию предоставления услуг, - Администрация города Сарапула.
1.3. Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии со следующими нормативными актами:
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ) ("Российская газета", № 237, 25.12.1993);
Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" ("Собрание законодательства РФ", 06.10.2003, № 40, ст. 3822; "Парламентская газета", № 186, 08.10.2003; "Российская газета", № 202, 08.10.2003);
Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", № 168, 30.07.2010; "Собрание законодательства РФ", 02.08.2010, № 31, ст. 4179);
Федеральный закон от 01.07.2011 № 169-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" ("Российская газета", № 142, 04.07.2011);

постановление Правительства РФ от 03.10.2009 № 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг" ("Российская газета" от 14.10.2009, № 194; "Собрание законодательства РФ" от 12.10.2009, № 41, ст. 4782).

2. Требования к содержанию услуги

2.1. Информирование населения о муниципальном автономном учреждении "Многофункциональный центр" (далее - МАУ "МФЦ") и предоставляемых им услугах осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта и Перечня в средствах массовой информации;
- публикации настоящего Стандарта и Перечня в сети Интернет на официальном сайте муниципального образования "Город Сарапул", официальном сайте МАУ "МФЦ";
- информационных стендов, размещенных по месту нахождения МАУ "МФЦ";
- информационной таблички (вывески) с указанием о наименовании, о месте нахождения, юридическом адресе, режиме работы, телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МАУ "МФЦ", размещенной на входе в здание МАУ "МФЦ";
- справочно-информационного киоска;
- телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.
2.2. Заявитель - физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители, обратившееся в МАУ "МФЦ" с запросом (в устной, письменной или электронной форме, а также посредством консультации по телефону) о предоставлении государственной или муниципальной услуги.
2.3. Требования к взаимодействию с заявителями: МАУ "МФЦ" осуществляет свою деятельность по принципу "одного окна". Под принципом "одного окна" понимается такой порядок, в соответствии с которым предоставление государственной или муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, а взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, или органами, предоставляющими муниципальные услуги, осуществляется МАУ "МФЦ" без участия заявителя в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления и соглашением о взаимодействии.
2.4. МАУ "МФЦ" осуществляет свою деятельность бесплатно для заявителей, за исключением взимания платы за предоставление дополнительных услуг.
2.5. Время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 15 минут, время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 45 минут, время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут.

3. Требования к размещению МАУ "МФЦ"

3.1. Здание МАУ "МФЦ" располагается в 5-минутной пешеходной доступности от остановок общественного транспорта.
3.2. Путь от ближайших остановок общественного транспорта до здания МАУ "МФЦ" оборудован соответствующими информационными указателями. На территории, прилегающей к зданию МАУ "МФЦ" оборудуются парковочные места для стоянки легкового автотранспорта, в том числе для транспортных средств инвалидов. Доступ заявителей к таким парковочным местам является бесплатным.
3.3. Прием заявителей осуществляется в операционных залах, разбитых по сферам оказания услуг МАУ "МФЦ".
3.4. На территории, прилегающей к МАУ "МФЦ", оборудованы места для бесплатной парковки для автомобильного транспорта заявителей центра, в том числе не менее трех мест для специальных автотранспортных средств инвалидов.
3.5. Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.
3.6. Вход в здание МАУ "МФЦ" и выход из него оборудованы соответствующими указателями, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок.
3.7. Центральный вход в здание МАУ "МФЦ" оборудован вывеской, содержащей следующую информацию:
- наименование;
- место нахождения;
- режим работы;
- телефонный номер для справок.
3.8. Также на территории МАУ "МФЦ" имеется большой информационный стенд в месте, удобном для визуального ознакомления посетителей с размещенной на ней информацией.
3.9. Фасад здания МАУ "МФЦ" должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени ознакомиться с информационными табличками.
3.10. Площадь здания МАУ "МФЦ" составляет 536,2 кв. м.

4. Требования к помещению МАУ "МФЦ"

4.1. Прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей операционных залах. Вход и выход из помещений оборудован соответствующими указателями.
В местах предоставления услуг на видном месте размещены схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и работников учреждения.
4.2. Помещение МАУ "МФЦ" оборудовано:
- системой вентиляции и кондиционирования воздуха;
- противопожарной сигнализацией;
- первичными средствами пожаротушения;
- системой охраны;
- системой видеонаблюдения.
4.3. В помещении МАУ "МФЦ" предусмотрен гардероб для посетителей и бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.
4.4. Помещение МАУ "МФЦ" в целом и все его операционные залы в соответствии с законодательством Российской Федерации должны отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.
4.5. Помещение МФЦ состоит из нескольких функциональных секторов:
а) сектор информирования и ожидания;
б) сектор приема заявителей.
4.6. Сектор информирования и ожидания включает в себя:
а) информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:
- Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МАУ "МФЦ";
- сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
- размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;
- информацию о платных услугах, организуемых в МАУ "МФЦ";
- порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, многофункционального центра, работников многофункционального центра;
- информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц МАУ "МФЦ" при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
- информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МАУ "МФЦ" или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей в рамках оказания государственных и муниципальных услуг;
- режим работы МАУ "МФЦ";
- иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги;
б) не менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг;
в) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в многофункциональном центре;
г) платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных и муниципальных услуг;
д) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
е) электронную систему управления очередью, предназначенную для:
- регистрации заявителя в очереди;
- учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
- отображения статуса очереди;
- автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику многофункционального центра;
- формирования отчетов о посещаемости многофункционального центра, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.
4.7. Площадь сектора информирования и ожидания определяется из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно. В секторе информирования находится книга жалоб и предложений.
4.8. В секторе приема заявителей предусматривается не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании "Город Сарапул". Сектор приема заявителей, оборудованный окнами для приема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника МАУ "МФЦ", осуществляющего прием и выдачу документов.
4.9. Рабочее место работника МАУ "МФЦ" оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, сети "Интернет", печатающим и сканирующим устройствами.
4.10. В секторе ожидания обеспечено естественное и искусственное освещение, окна оборудованы регулируемыми жалюзи.
4.11. Сектор ожидания оборудован стульями, столами (стойками), электронной системой управления очередью. Количество мест ожидания определяется из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании МАУ "МФЦ", а столы для заявителей размещены с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок. На столах (стойках) для письма размещаются газеты, журналы, печатная продукция (информационные брошюры, буклеты) для создания комфортных условий ожидания.
4.12. Электронная система управления очередью предназначена для автоматизированного управления потоком заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания.
Заявитель может самостоятельно осуществлять запись в электронную очередь, а также с помощью администратора МАУ "МФЦ".
Система электронного управления очередью обеспечивает:
а) регистрацию заявителя в очереди;
б) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
в) возможность отображения статуса очереди;
г) возможность автоматического распределения заявителей по фактическому времени их записи в электронную очередь между администраторами МАУ "МФЦ";
д) формирование отчетов по посещаемости центра, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности специалистов и др.
В МАУ "МФЦ" для всех заявителей должен обеспечиваться бесплатный доступ к федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций).
4.13. Электронная система управления очередью включает наличие больших настенных мониторов, монтируемых на стену или подвешиваемых к потолку; звуковой системы оповещения посетителей в очереди; компьютерной программы обслуживания очереди.
4.14. Электронная система управления функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения работниками МАУ "МФЦ".
4.15. Технология обслуживания заявителей с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:
- выбор заявителем услуги из отображенного на экране Перечня услуг или организаций;
- получение талона с реквизитами: наименование МФЦ, наименование выбранной организации или услуги, номер талона (очереди), дата и время регистрации;
- когда оператор освобождается на центральном информационном табло и на табло оператора напротив номера оператора высвечивается номер приглашаемого заявителя (номер талона). Номер заявителя мигает до тех пор, пока он не подойдет к оператору.
4.16. Если после повторного вызова заявитель не подходит к оператору, то заявитель остается в очереди и вызывается следующий заявитель.
4.17. Выдача талонов заявителям при сдаче ими документов (получении результатов оказания услуги) осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной услуги с конкретным запрашиваемым документом (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов) или результата оказания услуги (конкретного запрашиваемого документа или мотивированного отказа - вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
4.18. В секторе ожидания:
1) размещен платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных (муниципальных) услуг;
2) в свободном доступе находятся формы (бланки) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;
3) обеспечено предоставление заявителям услуги банкомата;
4) размещено устройство для ксерокопирования документов. Дополнительная услуга оказывается в соответствии с прейскурантом цен, утвержденным директором МАУ "МФЦ";
5) размещено наличие кассы для необходимой оплаты всех предусмотренных платежей;
6) обеспечено наличие доступных мест общего пользования.
4.19. Прием заявителей осуществляется в операционных залах, разбитых на 23 окна. Услуги предоставляются тремя отделами:
- отделом приема и выдачи документов по вопросам архитектуры и ЖКХ;
- отделом приема и выдачи документов по вопросам имущественных отношений;
- отделом приема и выдачи документов по социальным вопросам.
4.20. Для заявителя предусмотрено наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов.
4.21. В целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей одним работником МАУ "МФЦ" не допускается.

5. Порядок оформления информации
для граждан на интернет-сайте

5.1. В целях обеспечения доступа физических и юридических лиц к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предоставление которых организовано в МАУ "МФЦ", на интернет-сайте должна содержаться следующая информация:
- наименование МАУ "МФЦ", режим работы МАУ "МФЦ", контактная информация (адрес места нахождения (схема проезда), номера телефонов справочной службы, адрес электронной почты);
- Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МАУ "МФЦ";
- ссылка на Единый портал государственных и муниципальных услуг (региональный раздел Единого портала государственных и муниципальных услуг);
- Стандарт качества услуг, предоставляемых МАУ "МФЦ", утвержденный постановлением Администрации города Сарапула;
- регламент работы МАУ "МФЦ", утвержденный руководителем МАУ "МФЦ";
- перечень дополнительных услуг, предоставляемых в МАУ "МФЦ", а также прейскурант цен на такие услуги;
- нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность МАУ "МФЦ".
5.2. На интернет-сайте предусматривается возможность записи на прием в МАУ "МФЦ", а также возможность дистанционного получения консультации по вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг на базе МАУ "МФЦ".
5.3. МАУ "МФЦ" несет ответственность за актуальность и достоверность содержащейся на сайте МАУ "МФЦ" информации.

6. Консультирование заявителей в МАУ "МФЦ"

6.1. Консультирование заявителей осуществляется работниками МАУ "МФЦ" при личном контакте с заявителями, с использованием средств Интернета, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты. Специалисты МАУ "МФЦ" предоставляют консультации заявителям, в том числе:
- осуществляют взаимодействие с заявителями по телефону (ведут запись на прием в МАУ "МФЦ", разъясняют порядок обращения в МАУ "МФЦ" для содействия получению государственных или муниципальных услуг и т.д.);
- осуществляют консультирование заявителей по общим вопросам, касающимся порядка и способов предоставления государственных и муниципальных услуг в МАУ "МФЦ";
- осуществляют консультирование заявителей, представивших документы в МАУ "МФЦ";
- для получения государственной или муниципальной услуги о ходе ее предоставления;
- выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг;
- оказывают заявителям помощь при заполнении документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг в МАУ "МФЦ".
6.2. При ответах на телефонные звонки и устные обращения работник МАУ "МФЦ" подробно в вежливой (корректной) форме информирует обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок начинается с приветствия и имени специалиста МАУ "МФЦ", принявшего телефонный звонок.
6.3. Консультирование по общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственных и муниципальных услуг в МАУ "МФЦ" осуществляется специалистами учреждения в пределах положений, установленных административными регламентами предоставления данных государственных или муниципальных услуг.
6.4. Сведения о ходе предоставления государственной и муниципальной услуги заявителю, представившему документы для получения данной услуги, предоставляются по получении от заявителя информации о дате и входящем номере поданного документа (в случае подачи комплекта документов - дате и входящем номере заявления). Заявителю предоставляются сведения о том, на какой стадии рассмотрения находится документ (заявление).
6.5. При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок переадресовывается на другого специалиста или же обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
6.6. Для предоставления детальной консультации по вопросу получения государственных или муниципальных услуг или при поступлении запроса заявителя, выходящего за рамки компетенции работников МАУ "МФЦ", запрос заявителя может быть перенаправлен к представителям федеральных органов исполнительной власти (территориальных органов федеральных органов исполнительной власти), исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, осуществляющим предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МАУ "МФЦ" (далее - участники МАУ "МФЦ").
6.7. При перенаправлении письменного запроса заявителя работники МАУ "МФЦ" в обязательном порядке информируют заявителя о факте перенаправления и орган власти (организацию), которому запрос заявителя был направлен.

7. Показатели качества и объема оказания
государственных и муниципальных услуг

7.1. Показателями, характеризующими качество и объем услуг с учетом их специфики являются:
- сроки предоставления услуг;
- время ожидания в очереди на получение услуг;
- количество заявителей;
- количество отзывов, жалоб заявителей услуг;
- уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.
7.2. Уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг в МАУ "МФЦ" определяется в процессе осуществления ежеквартального мониторинга эффективности деятельности МАУ "МФЦ".
7.3. Требования к организации учета мнения заявителей о качестве услуг.
Уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг в МАУ "МФЦ" определяется в процессе осуществления ежеквартального мониторинга эффективности деятельности МАУ "МФЦ" (далее - мониторинг МАУ "МФЦ").
Мониторинг МАУ "МФЦ" проводится Администрацией города Сарапула или по ее заказу независимой организацией в форме:
- вопросов получателей услуг;
- анализа регламентирующих документов;
- интервью с работниками МАУ "МФЦ" и должностными лицами органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, взаимодействующих с МАУ "МФЦ" в процессе предоставления услуг.
7.4. Отзывы и пожелания заявителей, полученные в ходе мониторинга МАУ "МФЦ", в обязательном порядке учитываются при:
- внесении изменений в административные регламенты взаимодействия с исполнительными органами государственной власти Удмуртской Республики, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Удмуртской Республике, органами местного самоуправления в Удмуртской Республике при предоставлении услуг;
- формировании муниципального задания МАУ "МФЦ".
7.5. В ежеквартальный отчет о ходе выполнения муниципального задания МАУ "МФЦ" включает информацию о перечне реализованных мероприятий по учету отзывов и пожеланий заявителей.

8. Контроль за соблюдением Стандарта

8.1. Контроль за соблюдением настоящего Стандарта осуществляется Администрацией города Сарапула. В обязанности Администрации города Сарапула по обеспечению качества и доступности предоставления услуг входят:
- контроль за выполнением услуг в соответствии с настоящим Стандартом;
- проведение ежеквартального мониторинга эффективности деятельности МАУ "МФЦ";
- подготовка и утверждение муниципального задания МАУ "МФЦ".
8.2. Ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта несет руководитель МАУ "МФЦ".

Перечень показателей качества услуги, оказываемой
физическим и (или) юридическим лицам МАУ "МФЦ"


№ Показатель качества Формула расчета Источник информации
п/п муниципальной услуги, значений показателей о значениях
единица измерения качества показателей качества
муниципальной услуги муниципальной услуги

Сроки предоставления
услуг

Время ожидания
в очереди
на получение услуг

Количество заявителей

Количество отзывов,
жалоб заявителей услуг

Уровень
удовлетворенности
заявителей качеством
предоставления услуг



------------------------------------------------------------------